Accenture’ın 2026 Consumer Pulse Research çalışması, tüketicilerin alışveriş süreçlerinde AI agents kullanımına giderek daha açık hale geldiğini ortaya koyuyor. 16 ülkede 25.590 tüketiciyle yapılan ankete göre katılımcıların %74’ü, kendi adına bir satın alma yapılacaksa kişisel bir AI agent’a en yakın arkadaşından daha fazla güvenebileceğini söylüyor. Buradaki AI agent tanımı, yalnızca sohbet eden bir araçtan ya da arama motorundan daha ileri bir yapıyı ifade ediyor. Belirlenmiş izinler çerçevesinde hareket eden bu yazılımlar alışveriş yapabiliyor, pazarlık edebiliyor, şikayet çözebiliyor, abonelik yönetebiliyor ve bazı durumlarda satın alma işlemini tamamlayabiliyor.
Araştırmanın öne çıkan mesajı, tüketicilerin özellikle tekrar eden, zaman alan ve görece düşük riskli görevleri devretmeye hazır olması. Katılımcıların %74’ü fırsat pazarlığı, şikayet çözümü, abonelik yenileme ve ürün yeniden siparişi gibi rutin işleri bir AI agent’ın yönetmesine izin verebileceğini belirtiyor. Bu tablo, kullanıcıların tüm kontrolü bırakmaya hazır olduğu anlamına gelmiyor. Daha çok, alışveriş deneyiminin yorucu ve mekanik parçalarının otomasyona açıldığı, buna karşılık kişisel tercih içeren aşamalarda insan denetiminin korunduğu bir modele işaret ediyor.
Karar verme tarafında da kademeli bir yaklaşım dikkat çekiyor. Katılımcıların %32’si, belirli sınırlar içinde satın alma kararını AI agent’a bırakabileceğini söylüyor. Bu sınırlar bütçe, tercih edilen marka ya da benzer kullanıcı koşulları olabilir. Böyle bir senaryoda AI agent en uygun seçeneği belirliyor, ancak ödeme öncesinde son onay yine kullanıcıda kalıyor. Araştırma bunu görev yürütmeden ve tamamen otonom satın almadan ayrı bir kategori olarak, devredilmiş karar verme biçiminde konumlandırıyor.
Tam otonomiye açıklık ise daha sınırlı. Ankete göre katılımcıların yalnızca %9’u, belirlenmiş sınırlar içinde bir agent’ın son onay almadan satın alma başlatmasına ve tamamlamasına izin vereceğini ifade ediyor. Ödeme aşamasında bu isteklilik daha da düşük. Araştırma, tüketicilerin sadece %12’sinin ödeme anında satın alma kararlarının agent tarafından otonom biçimde verilmesine açık olduğunu belirtiyor. Bu fark, kullanıcının süreci hızlandırmak istemesiyle finansal kontrolü elinde tutma isteği arasındaki dengeyi açık biçimde gösteriyor.
Tüketicilerin daha fazla kontrol devrine ne ölçüde sıcak baktığını etkileyen çeşitli şartlar da öne çıkıyor. Veri koruma önlemleri, ayarlanabilir izinler ve anlık müdahale seçenekleri bu konuda temel unsurlar arasında yer alıyor. Bunun yanında açık itiraz ve çözüm mekanizmaları, platformun itibarı ve sistemin tarafsız görünüp görünmediği de güveni doğrudan etkiliyor. Kullanıcılar, emek gerektiren ama duygusal ağırlığı daha düşük süreçlerde AI agent’lara daha fazla alan tanıyor. Özellikle pazarlık ve satın alma sonrası destek gibi alanlarda daha yüksek kabul dikkat çekiyor.
Ürün kategorileri arasında da belirgin farklar var. Düzenli tekrarlanan hizmetler, devretme seviyesinin tüm aşamalarında en yüksek kabul gören alan olarak öne çıkıyor. Buna karşılık yaşam tarzı ve seyahat harcamalarında, otonomi arttıkça kabul daha sert düşüyor. Araştırma, kimlik, kişisel zevk ya da deneyim hissiyle bağlantılı seçimlerde tüketicinin kontrolü elinde tutmak istediğini gösteriyor. Örneğin kullanıcı temel market ürünlerinin yeniden siparişini bir agent’a bırakabiliyor, ancak otel odası, kıyafet ya da özel bir deneyim seçimini doğrudan kendisi yapmak istiyor.
Bu değişim markalar ve perakendeciler için de önemli sonuçlar doğuruyor. AI destekli alışverişte ürün bilgilerinin açık, tutarlı ve makineler tarafından okunabilir olması gerekiyor. Tüketiciler seçenekleri agent’lar üzerinden karşılaştırdığında fiyat, stok durumu, politikalar ve ürün iddiaları sistemler tarafından kolayca değerlendirilebilir hale gelmek zorunda. Araştırmaya göre AI agents markaları yapılandırılmış özellikler ve doğrulanmış iddialar üzerinden kıyaslayabiliyor. Buna ek olarak fiyat-değer dengesi ve sipariş karşılama performansı da değerlendirme kriterleri arasında yer alıyor. Bu da markaların arama motorları, pazaryerleri ve sosyal platformlar dahil tüm dijital kanallardaki görünümünü etkiliyor.
Ankette tüm tüketicilerin %56’sı, AI agent’ına hangi markaların değerlendirmeye alınacağını söyleyeceğini belirtiyor. Ancak davranışsal olarak markaya sadık kullanıcılar arasında bile %37’lik bir kesim, daha iyi bir eşleşme bulunursa agent’ın marka değiştirmesine izin verebileceğini ifade ediyor. Marka değişiminde öne çıkan faktörler ürün-uyum ilişkisi, fiyat, bulunabilirlik ve hizmet performansı olarak sıralanıyor. Bu, yalnızca bilinirliğin değil; veri doğruluğu, hizmet kalitesi ve erişilebilirliğin de AI tabanlı alışverişte daha kritik hale gelebileceğini gösteriyor.
Tüketiciler, tek bir sağlayıcıyla sınırlı kalmayan agent’lara da ilgi gösteriyor. Araştırmaya göre katılımcıların %61’i, kendi adına birden fazla market perakendecisi arasında alışveriş yapabilen bir agent istiyor. %71’lik kesim ise havayolu, otel ve etkinlikleri kapsayan tam bir seyahati planlayıp rezerve edebilen bir agent’a sıcak bakıyor. Bu tablo, çoklu hizmet sağlayıcılarla çalışan sistemlerin tüketici gözünde güçlü bir değer önerisi oluşturduğunu gösteriyor. Markalar bu yeni düzende kendi agent’larını geliştirebilir ya da veri, envanter ve hizmetlerini kullanıcıların zaten bulunduğu platformlara entegre edebilir.
Araştırma ayrıca önümüzdeki 12 ay için daha geniş bir AI etkisine işaret ediyor. Katılımcıların %71’i, generative AI’ın harcama kararlarının en az yarısını etkilemesini bekliyor. %63’lük bölüm ise agent’ların kendi “idealized self” anlayışına uygun alışveriş yapmasını istiyor; buna daha sağlıklı tercihler yapmak, bütçe içinde kalmak veya daha bilinçli yükseltmeler gerçekleştirmek gibi örnekler dahil. Aktif generative AI kullanıcıları arasında %26’lık kesim, AI’ın karar güvenini artırması nedeniyle daha pahalı bir ürün satın aldığını söylüyor. Aynı orandaki kullanıcı, AI’ın sepet büyüklüğünü artırdığını belirtiyor.
Fiziksel mağazaların rolü de bu dönüşümde tamamen ortadan kalkmıyor. Katılımcıların %87’si, AI’ın mağazaların rolünü etkileyeceğini düşünüyor. Ayrıca %31’i, mağazaların keyif veren anlar yaratma açısından daha önemli hale geleceğini söylüyor. Genel tablo, tüketicilerin tam otomasyondan çok seçici bir delegasyon modeline yöneldiğini ortaya koyuyor. Rutin ve düşük riskli görevler AI agent’lara bırakılırken; kişisel tercih, risk ya da duygusal değer taşıyan satın almalarda kontrol kullanıcının elinde kalıyor. Buna rağmen marka değerlendirmesinin bir kısmı, kullanıcı web sitesine, uygulamaya ya da mağazaya ulaşmadan önce agent destekli karşılaştırma sistemlerinde gerçekleşebilir.
