ABD’li operatörlerin müşteri hizmetlerinde yapay zekâ kullanımını artırma hedefi, pratikte her zaman beklenen sonucu vermiyor. Son örnekte bir AT&T abonesi, köpeğinin router’a giden hattı kemirmesi sonrası teknik destek almak isterken, şirketin Andi adlı chatbot’u ile uzun ve sonuçsuz bir görüşme yaşadı. Basitçe bir teknisyen yönlendirilmesi gereken süreç, tekrar eden yanıtlar ve çözümsüz kalan talepler nedeniyle uzayıp gitti.
Olayın merkezindeki kullanıcı, hasar gören kablonun değiştirilip değiştirilemeyeceğini ve bunun için bir görevli gönderilip gönderilemeyeceğini öğrenmek istedi. Normal koşullarda standart bir arıza kaydı olarak ilerlemesi beklenen bu talep, Andi’nin yönlendirmeleri arasında kayboldu. Paylaşılan görüşme kayıtlarına göre chatbot, sorunu net biçimde kayda almak veya kullanıcıyı doğrudan bir insan temsilciye aktarmak yerine aynı eksende dönen yanıtlar üretmeye devam etti.
Asıl sorun, sistemin sadece yetersiz bilgi vermesi değil, aynı zamanda konuşmayı ilerletememesi oldu. Kullanıcı insan temsilciyle görüşmek istediğini açıkça belirtmesine rağmen chatbot’un bu isteğe tutarlı bir şekilde yanıt vermediği görülüyor. Bu da yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerinin en kritik zayıflıklarından birini ortaya koyuyor: Belirli kalıplar dışına çıkan sorunlarda süreç hızlanmak yerine daha da tıkanabiliyor.
Benzer eleştiriler daha önce Verizon’un chatbot sistemi için de gündeme gelmişti. Orada da kullanıcıların, yardımcı olmaktan çok zaman kaybettiren, genel geçer ve düşük faydalı yanıtlarla karşılaştığı belirtiliyordu. Buna karşılık chatbot’ların tamamen işlevsiz olduğu da söylenemez; daha sınırlı ve net tanımlı senaryolarda, örneğin uygun tarife seçimi gibi başlıklarda işe yarayabildikleri örnekler bulunuyor. Ancak arıza, faturalandırma itirazı veya saha ekibi gerektiren durumlarda aynı başarı düzeyi görülemiyor.
Dikkat çeken bir başka nokta ise bazı kullanıcıların suçu doğrudan şikâyet sahibine yüklemesi oldu. Yorumlarda, yapay zekâ aracıyla nasıl konuşulması gerektiğinin bilinmesi gerektiği, uzun açıklamalar yerine daha kısa komutlar verilmesinin daha doğru olacağı ve Andi yerine Smart Home Manager uygulamasındaki mesaj bölümünün kullanılması gerektiği savunuldu. Bu yaklaşım teknik olarak kısmen anlaşılabilir olsa da, müşteri hizmetlerinin temel amacı kullanıcıyı sisteme uyum sağlamaya zorlamak değil, sorunu en az sürtünmeyle çözmek olmalı.
Bu olay, yapay zekânın müşteri desteğinde verimlilik sağlayabileceği fikrini tamamen çürütmüyor; ancak uygulamanın kalitesi belirleyici olmaya devam ediyor. Kullanıcı basit bir fiziksel hat hasarı için çözüm ararken insan desteğine ulaşamıyor ve sohbet aracı aynı yanıt döngüsünde kalıyorsa, burada deneyimi iyileştiren değil zorlaştıran bir sistemden söz etmek gerekiyor. En azından bu örnekte, Andi’nin sahadaki teknik destek ihtiyacını doğru şekilde yönetemediği açık biçimde görülüyor.
